如今汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)門(mén)店基本上都建立了會(huì)員系統(tǒng)，但是這個(gè)系統(tǒng)實(shí)際上起到的作用并不明顯，會(huì)員的重復(fù)消費(fèi)率也不高，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，主要是門(mén)店的會(huì)員管理存在以下幾個(gè)誤區(qū)：

誤區(qū)一、把會(huì)員制度當(dāng)做促銷(xiāo)手段：很多店主并沒(méi)有認(rèn)清會(huì)員制度的在本質(zhì)上，其實(shí)是門(mén)店的經(jīng)營(yíng)策略，因此在管理方面缺少重視和創(chuàng)新，只是一味地模仿。

誤區(qū)二、溝通過(guò)度：門(mén)店對(duì)會(huì)員推送消息的目的，是為了維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系，并起到提醒車(chē)主消費(fèi)的作用。然而很多門(mén)店的做法是三天一短信，五天一問(wèn)卷，從提醒消費(fèi)變成了溝通過(guò)度。同時(shí)，門(mén)店每次向會(huì)員推送的消息類(lèi)似，活動(dòng)類(lèi)似，沒(méi)有特色，老顧客早就產(chǎn)生疲勞了，自然不會(huì)被吸引。

誤區(qū)三、喜新厭舊：大部分門(mén)店都把更多的精力放在新客戶(hù)的挖掘上，忽視已有客戶(hù)的維護(hù)。然而，一個(gè)老顧客的流失要靠12個(gè)新會(huì)員的銷(xiāo)售額才能彌補(bǔ)，老顧客的流失，實(shí)在是門(mén)店的巨大損失，值得重視。

誤區(qū)四、沒(méi)有細(xì)分顧客：由于缺乏有效的客戶(hù)管理系統(tǒng)，很多門(mén)店把購(gòu)買(mǎi)特價(jià)產(chǎn)品的車(chē)主和高端消費(fèi)群的車(chē)主混為一談，推送的消息不夠有針對(duì)性，吸引來(lái)的老客戶(hù)自然就少了。

誤區(qū)五、尚未挖掘車(chē)主的附加價(jià)值：門(mén)店沒(méi)有根據(jù)顧客的汽車(chē)狀況進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理，其實(shí)有很多車(chē)主的附加價(jià)值沒(méi)有被挖掘出來(lái)就被門(mén)店流失了。

從以上的表現(xiàn)來(lái)看，汽車(chē)后市場(chǎng)對(duì)于會(huì)員管理還沒(méi)能形成一個(gè)完善的系統(tǒng)制度，需要摸索的方面還很多。至于怎么解決這些問(wèn)題，就讓汽車(chē)服務(wù)內(nèi)參為店主們捋一捋。

門(mén)店應(yīng)注意收集顧客的姓名、性別、車(chē)型、出生年月日、手機(jī)號(hào)碼、地址、月收入、工作單位性質(zhì)等，適時(shí)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及歸檔。當(dāng)門(mén)店的客戶(hù)信息積累得足夠多，店主就可以對(duì)自己常消費(fèi)的車(chē)主做出人群畫(huà)像，搞懂自己的客戶(hù)到底在哪里，長(zhǎng)什么樣，喜歡什么，搞起活動(dòng)弄起營(yíng)銷(xiāo)自然更有方向得多。店主可以將“收集數(shù)據(jù)”加到員工的額外考核之中，不僅能引起員工重視，還能保質(zhì)保量地把數(shù)據(jù)給弄好。

值得注意的是，客戶(hù)資料的用途應(yīng)僅限于門(mén)店自身的運(yùn)營(yíng)調(diào)整，切忌當(dāng)做商品賣(mài)給同行。每一個(gè)客戶(hù)資料都是門(mén)店的財(cái)產(chǎn)，保護(hù)好用戶(hù)數(shù)據(jù)，不僅是抱住老客戶(hù)的手段，也是維護(hù)門(mén)店信譽(yù)的必要條件。

提醒老客戶(hù)進(jìn)店，不是三天兩頭做一下短信群發(fā)就夠了，而是要借助消息推送，和車(chē)主建立起情感聯(lián)系。至于怎么才能升華一下顧客和門(mén)店的關(guān)系，店主們可以參考一下四條建議：

①情感投資：通過(guò)經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。

②情感鏈接：可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，以利益點(diǎn)來(lái)鼓舞員工，促進(jìn)店鋪員工對(duì)老顧客的維護(hù)。

③短信聯(lián)系：店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信群發(fā)時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，店主可以利用節(jié)假日問(wèn)候短信、生日愿望征集短信、換季提醒短信、關(guān)心問(wèn)候短信等，利用幽默又富有感情的創(chuàng)意內(nèi)容來(lái)打動(dòng)老顧客。

④回訪(fǎng)客戶(hù)：將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪(fǎng)、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。

具體需要回訪(fǎng)的客戶(hù)有：一次性消費(fèi)達(dá)某額度的車(chē)主、介紹新客戶(hù)進(jìn)店的老客戶(hù)、年度/季度/月度消費(fèi)最多的客戶(hù)。員工可以通過(guò)電話(huà)、郵件或短信向這些用戶(hù)表示感謝，并向其提供門(mén)店沒(méi)有在做的優(yōu)惠活動(dòng)，讓他們感受到自己非同一般的地位和特權(quán)。